Lopes, JorgePais, Bernardo2025-01-072025-01-072024-05-152024-03-21http://hdl.handle.net/10400.26/53571Este relatório foi elaborado sob a orientação do Professor Jorge Lopes como parte do estágio realizado no Centro Porsche Braga, como requisito para a conclusão do mestrado em Direção Comercial e Marketing no Instituto Superior de Administração e Gestão - European Business School. Nos dias de hoje, mais do que o produto ou serviço em si, os clientes procuram experiências de compra únicas. As organizações para além de garantirem a qualidade dos produtos que vendem, têm de garantir que todo o processo de compra supera as expectativas do cliente. O Centro Porsche Braga não é exceção. O CRM, Customer Relationship Manager, torna-se uma ferramenta útil e eficaz naquilo que é a procura por um serviço individualizado e personalizado. Assim, o objetivo principal deste relatório é perceber como é que o CRM se torna uma estratégia de marketing relacional. Criar uma relação com o cliente torna-se, na prática, uma tarefa mais complicada daquilo que realmente é na teoria. É necessário juntar os esforços de todos os colaboradores para que, quando o cliente entra pela porta, haja uma garantia de que este vê as suas necessidades e desejos suprimidos. Através da metodologia qualitativa, procurei compreender como é que por meio da recolha de informações dos clientes Porsche se consegue entregar um serviço de excelência, que se reflete na fidelização dos mesmos. Também de forma a reforçar este estudo, tive a oportunidade de conversar com uma outra empresa, Bentley Braga, de forma a perceber como gerem este processo.This report was prepared under the guidance of Professor Jorge Lopes as part of the internship carried out at Centro Porsche Braga, as a requirement for the completion of the master’s degree in Commercial Management and Marketing at Instituto Superior de Administração e Gestão - European Business School. Today, more than the product or service itself, customers seek unique purchasing experiences. Organizations, in addition to ensuring the quality of the products they sell, must ensure that the entire purchasing process exceeds customer expectations. Centro Porsche Braga is no exception. CRM, Customer Relationship Manager, becomes a useful and effective tool in the search for individualized and personalized service. Thus, the main objective of this report is to understand how CRM becomes a relational marketing strategy. Creating a relationship with the customer becomes, in practice, a more complicated task than it really is in theory. It is necessary to combine the efforts of all employees so that, when the customer walks through the door, there is a guarantee that their needs and desires are met. Through qualitative methodology, I sought to understand how, through the collection of information from Porsche customers, it is possible to deliver excellent service, which is reflected in their loyalty. Also, to reinforce this study, I had the opportunity to speak with another company, Bentley Braga, to understand how they manage this process.porCRMDiferenciaçãoExperiênciaMarketing RelacionalPersonalizaçãomaster thesis203784901