Pires, HenriqueMarques, Joana2015-11-092015-11-092014-09-16http://hdl.handle.net/10400.26/10210A qualidade do serviço é um factor preponderante na satisfação e retenção dos consumidores. No entanto, trata-se de um conceito difícil de avaliar dada a sua natureza tão subjetiva. Com este estudo pretende-se comprovar que a cultura pode ser um dos aspetos condicionantes da perceção da qualidade, que as diferenças culturais influenciam a perceção que a pessoa tem da qualidade do serviço. Trata-se de um estudo de caso comparativo entre duas nacionalidades, a francesa e a coreana, cujo objetivo é perceber o impacto dos valores culturais na avaliação da qualidade que estes indivíduos fazem em relação à sua estadia no Tattva Design Hostel. Por se tratar de uma unidade hoteleira foram avaliadas variáveis tangíveis e intangíveis, referentes à qualidade, bem como utilizados atributos culturais. Com o recurso à análise estatística e com o apoio de dados qualitativos provenientes de uma entrevista foi possível concluir a perceção da qualidade de duas nacionalidades distintas, percebendo as preferências de cada um dos grupos, e comprovando assim, para esta realidade, o que muitos autores como Mattila (1997) ou Winsted (1997) já haviam afirmado: a cultura nacional tem influência sobre a perceção da qualidade de um consumidor.porQualidadeQualidade dos serviçosCultura nacionalmaster thesis201144093