Valentim, LuísLopes, Ana Catarina Andrade2019-12-122019-12-122019-11-25http://hdl.handle.net/10400.26/30471O presente relatório reflete o trabalho desempenhado durante o Estágio Profissional, realizado no departamento de marketing da Solinca Health & Fitness do grupo Sonae Capital Fitness. A Solinca é uma rede de ginásios que opera no mercado Fitness desde 1995, é composta por 20 clubes ativos e cujo objetivo é garantir o bem-estar e boa forma física dos sócios. A verdade é que, com a constante evolução em que vivemos, também os ginásios enfrentam novos desafios, nomeadamente uma concorrência cada vez mais feroz. Nesse sentido, é fundamental que estes se adaptem ao que os consumidores mais procuram, apostando na qualidade dos serviços que prestam. Só assim conseguirão atrair novos sócios e reter os atuais, e consequentemente destacar-se positivamente neste mercado extremamente competitivo e globalizado. Com este trabalho pretende-se avaliar a qualidade dos serviços prestados pela Solinca e perceber a que nível os sócios recomendam estes serviços, bem como o GAP existente entre a avaliação dos sócios e a visão dos membros da organização. Tendo por base a análise do estudo de satisfação de qualidade realizado aos sócios – Net Promoter Score (NPS) e as entrevistas efetuadas a dois colaboradores. O estudo aplicado a todos os sócios, avalia o grau de satisfação relativamente aos serviços prestados pela Solinca. Para além da recolha de dados quantitativos, efetuou-se a pesquisa de dados qualitativos através das entrevistas realizadas a dois membros da organização. Os resultados sugerem que maior parte dos serviços apresentam NPS negativo, e consequentemente não são recomendados pelos sócios. Por outro lado, os colaboradores acreditam que os clubes têm muito potencial, desde que seja feito algum investimento.This report reflects the work accomplished during the Professional Internship, that took place in the marketing department of Solinca Health & Fitness of the Sonae Capital Fitness group. Solinca is a network of gyms that has been operating in the Fitness market since 1995. It contains 20 active clubs whose goal is to ensure the well-being and fitness of its members. With the constant evolution in which we live, gyms also face new challenges, like the increase of a fiercer competition. Therefore, it is essential that they adapt to what consumers are looking for, like investing in the quality of the services they provide. Only in this way they will be able to attract new members and retain the current ones, and consequently stand out positively in this extremely competitive and globalized market. This work aims to evaluate the quality of services provided by Solinca and to understand what level the gym members recommend these services, as well as the Gap between the evaluation of costumers and the view of members of the organization. Based on the analysis of the Quality Satisfaction Survey conducted to the gym members - Net Promoter Score (NPS) and interviews with two employees. The study applied to all customers, assesses the degree of satisfaction provided by Solinca services. In addition to collecting quantitative data, qualitative data were searched through interviews with two members of the organization. The results suggest that most services have negative NPS, and therefore are not recommended by gym members. On the other hand, employees believe that clubs have a lot of potential as long as some investment is made.porQualidade dos serviçosSatisfaçãoNPSFitnessmaster thesis202335992