Percorrer por autor "Boasquives, Carla Santiago Silva"
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- Framework para a gestão de crises em Redes SociaisPublication . Boasquives, Carla Santiago Silva; Figueiredo, Ronnie; Soares, RaquelDesde a sua criação, até os dias atuais, a internet é considerada como um dos maiores avanços humanitários no que diz respeito à forma de se comunicar. Com a chamada Web 2.0, a geração de comunidades e a constituição de redes e plataformas sociais, isto se tornou ainda mais evidente, profundo e estreito, principalmente no que diz respeito à relação das empresas com os consumidores, provocando rupturas. Estas rupturas são denominadas como crises, situações de qualquer natureza ou caráter que podem acarretar diversas perdas e danos à reputação da empresa e imagem da marca. Partindo deste princípio, o presente estudo leva a seguinte questão: como as empresas podem gerir crises em redes sociais? Com base na literatura, o objetivo deste estudo é compreender inicialmente as abordagens de comunicação utilizadas em situações de crises em redes sociais para, posteriormente, apresentar um framework de suporte à gestão de crises em redes sociais. Para suportar a proposta, foi realizada uma revisão sistemática da literatura que forneceu uma visão de estudos publicados ao longo do tempo e suas contribuições. A abordagem qualitativa da investigação é considerada interpretativa, com base em dados teóricos, que visa apresentar relevância, destacando a importância desta abordagem de comunicação. O estudo é considerado exploratório por destacar aspectos subjetivos do comportamento. Os resultados comprovaram que apesar de ser um tema que ainda requer um amadurecimento metodológico, as empresas estão a se preocupar cada vez mais com a sua reputação e estratégias de comunicação. Todas as empresas estão suscetíveis a vivenciar uma situação ruptiva, mas cabe à instituição ter um plano de gestão de crises e saber gerir o momento de tensão, pois isto pode ser decisivo para a sobrevivência da mesma ou não. Comprovou-se também que as redes sociais estão a se tornar uma forte ferramenta de disseminação de mensagens e um forte canal de comunicação das empresas para com seus stakeholders.