Certificação da qualidade no turismo: Estágio na Sociedade Geral de Superintendência (SGS)

Abstract

O presente relatório tem como objectivo principal apresentar uma descrição e uma análise reflexiva sobre o estágio realizado no organismo de certificação SGS ICS, Lda. A elaboração deste trabalho final enquadra-se no âmbito do mestrado em turismo, vertente de gestão estratégica de destinos turísticos, nos termos do regulamento do ciclo de estudos conducente à obtenção do grau de mestre pela Escola Superior de Hotelaria e Turismo do Estoril. Este documento apresenta sob a forma de revisão bibliográfica a compilação da pesquisa efectuada sobre os temas desenvolvidos e aprofundados para melhor cumprir os objectivos definidos pela administração da empresa que acolheu o estágio. É o caso da análise do desenvolvimento turístico actual, da qualidade, do processo de normalização em geral e o que especificamente diz respeito à actividade turística, os sistemas de gestão, a certificação e ainda aos rótulos (nomeadamente de distinção ecológica ou de prestação de serviço) existentes aplicáveis ao Turismo. No núcleo do documento é apresentada e caracterizada a unidade de acolhimento, são descritas as actividades executadas, os principais projectos desenvolvidos, sendo ainda feita uma abordagem sucinta a outros subsectores turísticos com manifesto potencial para a implementação da certificação. No relatório são ainda apresentados os dados referentes a um estudo exploratório, realizado voluntariamente através da aplicação de um inquérito uma selecção de clientes da SGS, ICS cujas actividades se relacionam com o sector turístico, de forma a perceber quais as motivações que levaram estas empresas a certificarem-se e qual o seu interesse nos projectos mais recentes de normalização específica para o sector. O relatório termina com as considerações finais relativas à avaliação de desempenho das tarefas atribuídas durante o estágio, bem como das competências adquiridas e desenvolvidas de acordo com os objectivos propostos.