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Título: As Melhores Práticas da Gestão de Serviços de Tecnologias da Informação – ITIL
Autor: Gorgulho, José
Palavras-chave: BS15000
Centro de Dados da Defesa (CDD)
CPASI
Gestão de Alterações
Gestão de Capacidade
Gestão de Configurações
Gestão de Continuidade dos Serviços de TI
Gestão de Disponibilidade
Gestão Financeira dos Serviços de TI
Gestão de Incidentes
Gestão dos Níveis de Serviço
Gestão de Problemas
Gestão de Releases
ITIL
ISO20000
ITSMF
Melhores Práticas da Gestão de Serviços de TI
Processos ITIL
Service Desk
SIG
SLA
TI
Issue Date: 2007
Resumo: A Information Technology Infrastructure Library (ITIL) é uma biblioteca das melhores práticas de gestão de serviços de Tecnologias de Informação. Criada a pedido do governo britânico no início dos anos 80 pelo Office of Government Commerce (OGC) tornou-se um Standard de Facto. Em dezembro de 2005, é criada a norma ISO20000 com base nos processos ITIL. Amplamente usada como modelo de gestão por empresas prestadoras de serviços de Tecnologias da Informação (TI) bem como pelos departamentos de TI internos de grandes e pequenas empresas, a ITIL permite a obtenção de uma maior eficiência e controlo dos serviços de TI. Promove ainda uma aproximação dos objetivos das TI aos objetivos da empresa ou organização. A Defesa Nacional está a atravessar um período de mudança no paradigma de utilização da TI, passando de um modelo descentralizado em que cada Ramo e Órgão possuía a sua infraestrutura própria e isolada das restantes, para um novo modelo de partilha e de concentração de meios e serviços. O novo paradigma obriga a mudar a forma de gestão das TI. De uma gestão orgânica torna-se necessário passar para uma gestão conjunta que permita uma visão global dos processos e serviços de TI, a fim de melhorar a qualidade destes. Alguns processos da ITIL poderão ajudar a Defesa Nacional a enfrentar estes novos desafios. A adoção de um modelo de boas práticas em detrimento do desenvolvimento de um modelo próprio é vantajosa por aproveitar a experiência de terceiros e por tirar proveito da existência de ferramentas comerciais para sustentação dessas práticas. Num projeto de mudança com estas características, as pessoas têm um papel fundamental. O sucesso só é possível de atingir com o envolvimento das chefias de topo e com o envolvimento dos técnicos das TI. Abstract: Information Technology Infrastructure Library (ITIL) is a library of the best practice of Information Technology Management Services. It was created by the Office of Government Commerce (OGC) by a British Government’s request in the early 80’s. It has become a Standard. In December 2005, the ISO20000 was created based on the ITIL processes. Widely used as a management model by companies which provide Information Technology (IT) services, as well as by internal IT departments of big and small companies, ITIL achieves a higher degree of efficiency and a better control of IT services. It also allows the convergence between the IT objectives and the company or organization’s objectives. The Portuguese National Defence is going through a change period related to the IT usage paradigm, going from a non-central model, to a new sharing model, in which the means and services are concentrated. The new paradigm forces the IT management to change. From an organic management, it is necessary to move towards a shared management, which allows a global vision of the IT processes and services, to improve their quality. Some of the ITIL processes may help the Portuguese National Defence to face these new challenges. Adopting a good practice model instead of developing its own model has its advantages, because it can profit from the experience of others and because there are already some off-the-shelf tools which will base these practices. In a changing project with these characteristics, people play a fundamental role. Success will only be possible with the involvement of both, top leaders and IT technicians.
Arbitragem científica: yes
URI: http://comum.rcaap.pt/handle/123456789/1213
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