Utilize este identificador para referenciar este registo: http://hdl.handle.net/10400.26/7259
Título: Impacte do CRM na Indústria Hoteleira – Estudo de Caso: Grupo Pestana
Autor: Gouveia, Luís Miguel
Orientador: Goulart Brandão, Nuno
Ferrão, Francisco
Palavras-chave: Cliente
Customer Relationship Management
Envolvimento
Fidelização
Social Media
Data de Defesa: 28-Fev-2014
Resumo: A implementação e a utilização de sistemas de Customer Relationship Management (CRM) representam, atualmente, um factor fulcral para as empresas manterem a sua competitividade no mercado. Para que uma empresa seja bem sucedida, tendo em conta o ambiente competitivo no qual vivemos, é necessário que consiga obter uma relação cada vez mais estreita com os seus clientes. Uma empresa, ao estabelecer uma relação de sucesso com os seus clientes, conseguirá alcançar um dos seus principais objetivos – a sua fidelização. Os canais através dos quais os clientes estabelecem contacto com a empresa têm registado um forte crescimento e diversificação, motivados pela massificação da internet e, mais propriamente, com a adesão e utilização dos canais de Social Media (eg, redes sociais). Com o surgimento dos Social Media, o cliente passou a controlar o diálogo com a empresa. É importante que as organizações estejam presentes nos variados canais de Social Media, e que consigam criam um maior e verdadeiro envolvimento com os seus clientes. Com este objetivo, surge o CRM 2.0, também designado por CRM Social, que pretende efetuar a gestão do relacionamento com os clientes para além dos canais tradicionais. Esta Dissertação baseia-se no estudo do sistema de CRM no Grupo Pestana e a atratividade do seu Programa de Fidelização, bem como no estudo do impacte dos canais de Social Media na indústria hoteleira, ou seja, se os comentários e avaliações publicados nos Social Media são importantes e influenciam o processo de decisão aquando da reserva de hotéis do Grupo Pestana, na Madeira.
URI: http://hdl.handle.net/10400.26/7259
Designação: Mestrado em Gestão
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